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小费文化的管理意义  

2010-02-15 22:13:22|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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                                                                                                      ——于泳泓

       二十多年来,我一直在全球各地从事谘询与训练的工作,工作中我一直不断宣扬“中学为体、西学为用”的观念与具体实践。在这个过程中,总有许多人会问我一个共同的问题:“究竟东西方文化在现代社会,有什么东西存在着根本上的差异?”我总是回复说:“小费文化!”为什么?
      小费文化是西方社会行之有年的传统与习惯,简单的说,顾客在接受商家提供服务时,除了要支付服务报酬以外,针对提供服务的人员,还须额外支付的一笔报酬作为小费。小费支付金额的范围,可以从总服务报酬的10%算起,没有上限的规定,服务得好就给得多,服务得一般就意思意思给,服务得不好才可以不给!但这笔报酬是直接归属于提供服务的人员自己,而不是属于他们所在的公司。
      小费(Tips)一词的来源,可以从它的四个字母来拆解认识,Tips代表四个字意,T就是To,I就是Insure,P就是Prompt,S就是Service,所以Tips整个字就是“To Insure Prompt Service”—确保获得立即的服务。在西方,顾客因为额外支付了小费,便可以获得立即且较高质量的服务或响应。
      中国人到餐厅用餐,很习惯吃饱买单走人;而在以美国为首的许多国家,按菜单价格买单之后,另外要支付小费(或服务费)给服务你这张桌子的服务员。许多来自东方的顾客并不习惯给这笔钱,而在西方,如果你没有支付这笔小费,其实是对该餐厅或服务人员的服务予以否定,对较高质量的餐厅或服务人员而言,是一种污辱;甚至于有时候,因为顾客没有支付这笔额外的小费,服务人员还会追问是哪里服务不好。这笔小费,其实除了是对该服务的评价以外,也是服务人员很重要的收入,有时候,他们获得的小费会占他们总所得的70%以上。在欧洲,这种情况也极为普遍,一家五星级的酒店或餐厅,非常重视服务水平,自然会从小费的获得来看待餐厅的服务质量与顾客的满意度。
      这种小费文化或小费制度的餐厅,与一般餐厅会发生什么样的差异呢?第一,服务水平较高;第二,服务意愿态度都较好;第三,服务人员较专业且资深。一般我们对于餐厅服务员的印象,恐怕都会认为他们都是些年轻小伙子、流动性较大、服务经验不足,甚至于不够专业。但在欧洲许多一流的餐厅,他们的基层服务人员,可能只是一位负责为顾客点酒水的人员,却经常是白发苍苍的老服务员极专业主动、不厌其烦的为你解说红酒或餐前、餐中、餐后酒的差异与口味选择—既专业又能达到促销的目的,这一切只因为“小费文化”。
       许多CEO总是向我抱怨,说他们的员工动不起来,工作不够努力认真,我就会把“小费文化”的故事告诉他们。我当然不是说在一般公司要发“小费”,但对于执行力不够,动不起来的公司、部门或个人,他们一定有一个制度上最根本的问题,那就是固定性或保障性的收入占比很高(全薪或底薪),而变动性或激励性的收入占比过低(奖金或分红)。固定性或保障性的收入,事实上是反映劳务付出、法令规定、生活物价水平与行业的行情,是属于“苦劳”;而变动性或激励性的收入,则是反映绩效达成、实质贡献、经营成果与利润分享,是属于“功劳”。企业在苦劳之外,期望有具体实质的功劳或贡献,就要将功劳部分的所得“论功行赏”,就像小费一样,具有鼓励努力工作,追求绩效成果的重大意义。后附的一份最新调研摘要,正说明了目前东西方存在的差异,很值得参考。
从施行小费制或没有小费的餐厅,到激励奖金占比低到占比高的企业,明显存在着经营动力上的差异。在中国,有很多人喜欢将企业经营的动力,以国营企业、民营企业作划分,认为国营企业的经营动力与执行力无法与民营企业相比。我却要告诉大家,问题不是出在是国企或非国企上,而是出在它们的管理制度上,更精准的说,是出在绩效管理与薪酬奖金的规划设计上—变动性或激励性的收入(小费文化)是决定一切的关键!
       有一次当笔者造访一家工厂,做组织诊断时,在参观过不同的厂区生产线后,我直接从作业员在我巡查时观察我的眼神,以及他们操作机具的动作效率上,就能看出他们是采用月薪制的作业员,还是底薪外另实行“论件计酬”的作业员。在我参观产线时,始终闲散地对我进行“注目礼”,而非低头快速操作无暇他顾的,就是只管苦劳不管功劳的薪酬制度!两者的差距就是这么的显著和一目了然!
      所以,专业的经理人,如果察觉企业内部的动力不佳、绩效不好,请先从管理制度诊断起,而管理制度中的绩效奖酬发放逻辑,往往就是致病的根源。另外,有机会出国的读者,到了欧美国家的餐厅,不要忘了给服务良好的服务人员小费,这不是施舍、不是贿赂,而是一种肯定、一种感谢!作为一个泱泱大国的中华子民,可千万别失礼。    (作者系安元管理顾问有限公司董事CEO)

                                                                                                     (本文来自《管理学家》09年06月刊)

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