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“质量建筑师”朱兰和“零缺陷”的克劳士比  

2011-07-16 17:56:00|  分类: 思想史 |  标签: |举报 |字号 订阅

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来源:《管理学家》杂志社

栏目主编:刘文瑞教授  本期主要撰稿人:杨柯(西安邮电学院)

 

编者按:

大师思想,实践源泉。从创刊伊始,《管理学家》杂志每期深入介绍一位管理大师的思想和实践,迄今已六十余位。读懂大师,读懂管理。更多系列文章请持续参阅《管理学家》为您呈送的“思想史”栏目。

 

约瑟夫·朱兰是世界著名的质量管理专家,与戴明齐名,是举世公认的现代质量管理领军人物之一。朱兰的主要贡献是提出了质量的“适用性”理念,将人性尺度纳入质量范畴,以“大质量”促使质量管理从最初的统计方法向经营管理方向得以拓展,建立了质量管理的螺旋型提高模式。朱兰第一个把帕累托分布引入质量管理,提出了“二八法则”并予以广泛应用。他的“质量计划、质量控制和质量改进”三部曲,为企业的质量管理提出了一套完整的方法论。菲利浦·克劳士比是另一位质量管理名师,他用医生的眼光,创造的“零缺陷”概念,深刻地冲击着管理哲学的传统理念,不但赋予了质量管理更为宏观的视野,而且改变了质量管理的思维角度,试图在有限理性和完美意识之间建立起一种新的均衡。戴明、朱兰、克劳士比三人,共同开创了质量管理的新时代。他们同提出“全面质量管理”的费根鲍姆、日本质量管理之父石川馨等人一道,谱写了当代质量管理运动的协奏曲。

 

从报童到质量领域的“首席建筑师”:朱兰

来源:《管理学家》杂志社  作者:杨柯

 

约瑟夫·朱兰(Joseph M. Juran,1904-2008),是举世公认的20世纪最伟大的质量管理大师之一。他将毕生的精力投入到质量管理中并取得了巨大的成就,被誉为质量领域的“首席建筑师”。回顾朱兰一个多世纪的一生,有70多年和他热爱的质量领域紧密联系在一起。

 

早年的艰辛生活

   19041224日,朱兰出生于罗马尼亚东部城市布勒依拉(Braila),他是一个犹太人。从他出生起,欧洲的排犹浪潮和家庭的贫穷生活,就给他幼小的心灵留下了深深的阴影,恐惧和饥饿,使他过早地接触到社会的另一面。正如他在自传中说的那样:“恐怖深深触动了我,我被吓坏了。我确信周围都是敌人,当我被非犹太教欺凌时,对此更是深信不疑。”他的父亲雅各布(Jakob,是一个乡村修鞋匠。疾病、困窘和意外事故经常光顾这个并不富裕的家庭,有时甚至连起码的生活需求也得不到满足。朱兰小时候由于长得瘦弱,腿脚无力,小朋友们给他起了个外号叫“三脚架”。他因为这个绰号变得更加敏感和自卑。乡间的泥泞小道也同他过不去,有一次他不小心跌倒了,右髋脱臼。人们把他送到了深山中一个接骨大夫家里,大夫帮他把骨头复位了,但由于医疗设备的落后,这个意外给朱兰留下了后遗症。成年后的朱兰看起来一条腿比另一条腿稍长一点,就是因为这个缘故。

    为了摆脱家庭的贫穷和外界对犹太人的迫害,1909年,朱兰的父亲先行移民到美国。1912年,朱兰随同家人移民去美国,全家在明尼阿波利斯团聚,1917年,朱兰加入美国国籍。19209月,朱兰的母亲因肺结核而病逝。

    在美国的移民生活照样面临着窘境,尤其是贫困,依然挥之不去。朱兰母亲的离世,给这个来新大陆不久的移民家庭以沉重的打击。年幼的朱兰早早挑起了生活的重担。他不放弃能找到的任何一种工作以帮助家庭挣钱。在朱兰的回忆录中,他写到9岁的他和11岁的哥哥鲁迪,每天5点起床在明尼苏达州的寒冬中卖报。那时候,每天的晨报一份售一分钱。收入的一办归报社,一半归朱兰他们。通常哥俩每天能各卖30份报纸,也就是说,幼年的他们每天已经为家里能挣30分——家里收入的1/10了。

    朱兰回忆说,从12岁开始打工,他在明尼阿波利斯做过叫卖报纸的小贩、水果摊的伙计、书店营业员、看门人、仓库打包员等总共16种活。也许,这段社会下层的少年生活会让使有的人消沉甚至绝望,然而,朱兰却相信正是这种在逆境中的打工经历, 给他和家里其他孩子留下了一笔宝贵的精神财富。他说:“我们不害怕长时间艰苦的工作,我们能够寻找机会巧妙地去获得我们想要的。”

    尽管家境贫寒,但朱兰的父母非常希望子女能受到良好的教育,望子成龙的心情在贫穷家庭会格外强烈。朱兰从小就显示出了他的聪明才气。他的学习成绩非常好,特别是在数学和物理方面聪颖过人。在知识海洋中,他找到了安全和自信。他频繁地跳级,比同龄人提前3年毕业。1920年,朱兰进入明尼苏达大学,学习电气工程专业。让朱兰倍感自豪的是,他的国际象棋技艺超群。1922年,他参加了明尼苏达大学国际象棋锦标赛并赢得了冠军,后来又在大三和大四蝉联了冠军。正是国际象棋,让从小就感觉恐惧的朱兰终于找到了自尊的基础。

    1924年,20岁的朱兰获得电气工程专业的学士学位,并在西部电气公司开始了他的职业生涯。刚开始他对质量管理没有任何概念,在西部电气公司接受了为期一周的培训后,也许是冥冥之中的天意,他被指派到霍桑工厂的质检部任职。多年以后,朱兰经常被人问起:“您为什么选择质量管理作为终生职业?”朱兰总是回答说:“我并未选择质量管理作为自己的事业,而是高层管理者选择我从事此项工作。”从此,朱兰的质量生涯拉开了帷幕。

 

质量管理的开端

    到达西部电气公司后,朱兰先被安排在检验部门接受培训。在实习中发生的一件事情改变了他对整个检验工作的看法。带领朱兰实习的检验部门负责人是位年轻的女士,她的工作是检验某道工序结束后的金属零件。朱兰仔细观察、学习她检验零件的过程和步骤。刚开始时,朱兰检验某一部分零件,然后这位女士再检验一次,以确认朱兰是否掌握了检验技能。使朱兰惊奇的是,他已经检验过、认为合格的零件,在这位女士复查时又会查出次品。朱兰起先认为他的检验过程是完整且尽职尽责的,但是证据表明他确实没有做好。由于检验出现问题,朱兰感到既尴尬又奇怪,他设法寻找出错的原因。虽然在培训中一再被告知“仔细检查可以发现所有的缺陷”,但是,检验部门能够发现“所有缺陷”吗?抱着这种疑问,朱兰做了个试验。在这位女士离开的时候,朱兰悄悄地把她已经检验过的认为是合格的一部分零件,又放到“待检”位置。当那位女士回来再检验时,她在这部分自己已经检查过的零件中又查出了次品。其中有少量介于“合格”与“不合格”之间,而有些产品则肯定有缺陷。这说明,即便是检验老手,也可能出差错。由此,朱兰确立了这样一个信念:人的检验工作是有可能出错的。这一信念,构成了朱兰质量管理的起点。几年之后,他进一步证明了这一理念:人的检验工作不能发现所有的缺陷(defects)。后来,这个理念深刻地影响了朱兰的“质量策划”。多年以后,朱兰认为霍桑的产品是高质量的,但这是通过高成本的检验和测试换回来的,其中不乏改进的余地。这次实习中的发现,是朱兰质量思想创新的开端。

    1926年,贝尔实验室的一个专家小组来访问霍桑工厂,小组成员中包括统计质量控制的先驱者休哈特(Walter Shewhart) 和道奇(Harold Dodge)。他们此行的目的是把在实验室开发的质量方法和监测工具实际应用在该厂。他们在工厂设立了一套培训课程,朱兰被选为接受培训的20名人员之一,接着他又被选定为负责“检验统计部”(Inspection Statistical Department)的两名工程师之一。这是美国工业史上第一次建立这样的机构,朱兰成为历史上第一批从事工业检验统计的技术人员。

    有了稳定的工作和稳定的收入,朱兰精力充沛地投入到工作中。1928年,霍桑工厂建立负责管理检验人员的新机构“质量检验部”,24岁的朱兰被任命为主管。同年他撰写了一本培训教材,名为:《统计方法在制造业的应用》(Statistical Methods Applied to Manufacturing Problems),探索用抽样方法分析和调控制造业的产品质量问题。它成为至今仍在发行的《AT&T公司统计质量控制手册》(AT&T Statistical Quality Control Handbook)的一个重要内容。这是朱兰撰写的第一本质量管理著作。

    1929年,朱兰被提升为西部电气公司检验主管。1935年,他在美国机械工程师协会(ASME)的学术会议上作了演讲,内容是他第一篇公开发表的专业论文《质量控制中检验员的失误》(Inspectors Errors in Quality Control)。1937 年,朱兰升任西部电气公司纽约总部的工业工程主管。提升后不久,朱兰发现了自己对管理岗位并不适应。从事管理工作和从事质量检验有一个很大的不同,就是要同人打交道。而朱兰最大的弱点就是不懂如何处理与同事的关系。在质量检测中的率直、简洁、直接、不绕圈子等优点,到人际关系中统统变成了粗俗、急躁、不老练、没礼貌等缺点。看起来,“做事”和“做人”的冲突,中外皆然。朱兰在回忆录中说,从工程师到管理者的转型,自己是失败的,管理者的职位并不合适他,这一段“当官”的经历是他一生中“最愚蠢的时期”。由此来看,在西部电气公司的“平步青云”已经为他日后的“单飞”埋下了注脚。

    20世纪30年代,西方国家面临着经济大萧条。为了使自己能够在应对萧条时代的失业恐慌中“多一手”,1935年朱兰获得芝加哥洛约拉大学的法学博士学位。自从学习法律之后,改变了他的一些想法,他后来说:“我的工程教育严重缺乏人文方面的课程,我着重选修技术方面的课程,并揶揄那些选修科学、文学和艺术方面的课程的朋友们。我不明白他们把时间花在哲学这样的课程上,对将来工作有什么帮助。直到多年后,当我学习了法律,以及在后来涉及重要国家级和国际级问题解决时,才意识到自己当年是多么的无知。

    194112月,随着美国参战,朱兰暂时离开西部电气公司,在华盛顿的“租借物资管理局”(Lend-Lease Administration)担任了长达4年的主管助理,监管战时美国租借法案的实施。他在该机构实施了历史上第一次“经营流程再造”。在他领导一个多部门工作小组中,成功并有效地减少了货物中转所需要的手续和文件,加快了运输的速度,明显降低了运输成本。美国质量界认为,这4年是他职业生涯中非常关键的一段时期。

 

质量生涯的拓展

   朱兰考虑到自己不擅长人际关系、崇尚自由、不愿受拘束的个性,更重要的是,他希望能在自己沉浸其中的质量领域中有所成就。1944年底,朱兰选择了另外一种生活和工作方式,即做一个不受任何组织约束的“自由职业者”,独立从事质量领域中的咨询顾问。于是他离开华盛顿,同时决定离开西部电气公司。按照他自己的比喻,就是从别人驾驶的“远洋大客轮”下船,自己操作“独木舟”。

    为了给自己的“独木舟”提供一个暂时停泊的港口,194591日,朱兰正式上任纽约大学工业工程系教授和系主任。同时,他开始介入咨询业,撰写书籍并为美国管理协会做有关质量管理方面的讲座。

    朱兰成为自由职业人的过程分两步。第一步是在19451949年间,他和华莱士·克拉克公司(Wallace Clark) 合作,这实际上为他今后的业务发展提供了有效的引导;第二步在1949年之后十年间,他以真正自由、独立的管理咨询顾问身份,为大约40个客户企业做咨询服务。从1946年开始,他开创了一种讨论性的研讨会,名叫经营者圆桌会(Executive Round Tables),其目的是召集不同行业的经营者们,一起谈论管理上存在的问题。研讨会以15人为限,每周见一次,共历时10周,他以客座嘉宾的身份和某些与主题相关的专家一起参与讨论,显示他将企业界所累积的经验,与学界结合的用心。

    1951年,随着朱兰《质量控制手册》的出版,他在管理咨询界赢得了声望。这本书确立了朱兰在质量管理方面的权威地位,并且成为全世界质量管理者的参考标准。

1954年,应日本科学技术联盟邀请,朱兰首次到访日本,为日本的管理者和技术人员开办“全公司质量管理”的讲座,日本人对他的讲座给予了很高的评价。朱兰的到访标志着日本的质量管理活动由“最初的、单纯的技术控制性工厂管理方法”转向“全面质量管理”(TQC)。在日本,朱兰是继戴明之后对质量管理影响最大的人物之一。

    1964年,朱兰出版著作《管理突破》(Managerial Breakthrough),详细叙述突破性改进的每一步骤,为质量管理奠定了广泛的理论基础。朱兰的影响随着这本书的问世而进一步扩大,成为质量管理者公认的名家。

    20世纪70年代的日本经济迅速发展,在某些行业大大超过了曾经是日本师傅的美国。朱兰对美国的停滞深感忧虑,强烈的振兴美国经济的责任意识和他对事业的不懈追求,使他放弃了周游列国、名利双收的生活。1979年,朱兰在度过了自称的“作为国际作家、报告人和咨询师的幸福生活”28年之后,再次改变了自己的事业轨迹,回到美国,设立了朱兰研究院,专门培训美国各大公司董事长、经理等头面人物,培养年轻的专门管理人才。此时他已75岁高龄,但他依然兢兢业业,根据长期的咨询工作素材,编纂了适合于录像带播放的讲座,命名为“朱兰质量改进”,为企业提供服务。许多大公司如得克萨斯机械、通用汽车等都从中获益,参加质量管理课程的小公司更为数众多。

    1982年朱兰访问中国,资助了由中国质量管理协会牵头组织的“中国古代质量管理研究小组”,该小组1989年完成了《中国古代质量管理史》,Chinas Ancient History of Managing for Quality为题发表在19907-8Quality Progress月刊上。该文在1995年收入朱兰主编的《质量管理史》(A History of Managing for Quality)第一章。中方主要研究人员有金秋鹏(2002年去世),陈美东,林文照等,三人皆是中科院自然科学史研究所的研究员。

    1986年,朱兰协助创建了美国马尔科姆·鲍得里奇国家质量奖(Malcolm Baldrige National Quality Award)。该奖名称来自于美国原商务部部长Malcolm Baldrige,属于国家奖,由商务部负责评奖,美国国家标准和技术研究院(NIST)负责奖项管理,美国质量协会(ASQ)通过和NIST签订合同的方式协助奖项管理。1988年,他发表了《朱兰论质量策划》,建立“朱兰三步曲”三个进程之一的“策划”。2003年,朱兰出版了回忆录《质量建筑师》(Architect of Quality)。20041224日,他在欢庆的气氛中度过100岁生日。2008228日,一代质量管理大师朱兰因中风安然谢世,享年103岁。

    一个偶然的职业安排,揭开了朱兰辉煌灿烂的质量生涯,70多年的职业活动和质量管理紧密联系在一起。从质量检验员、质量检验主管,到企业质量管理者、独立的质量管理咨询顾问、作家,这些职位就像一层一层通往更高层次的台阶,使朱兰从企业走向社会,在实践中总结理论,由美国的一个贫寒移民变为世界级大师。朱兰的贡献,无论在学术界还是在实业界,都享有极高的声誉,与戴明齐名。他以咨询师的身份为40多个国家的商业公司和非营利组织工作,出版了20多本著作,发表了100多篇论文,被翻译成17种语言,还发行了十几种训练项目光盘。对于战后日本经济复兴和质量革命,朱兰功不可没。他所提出与倡导的质量管理的理念和方法,深刻影响着世界质量管理的发展。

    朱兰为质量领域的毕生贡献赢得了众多的荣誉——达100多项,其中包括20多个国家的政府、专业协会、大学和企业授予的奖章、荣誉会员资格、荣誉学位等。其中有:1981年,日本裕仁天皇授予他天皇二等瑞宝勋章,以奖励他“为了发展日本质量管理和促进日美两国友谊作出的长期贡献”;1988年,美国国家工程学院授予他成员资格,以奖励他“对发展统计质量控制实践、根据统计概念发展工程设计原则作出的开创性贡献”;1992年,由布什总统颁发给他美国国家技术奖章,以奖励他“为企业提供管理产品和流程质量的关键原则和方法,提高企业在国际市场上的竞争能力而作出的毕生贡献”;1993年,他又获得欧洲质量组织奖章,以奖励他“对欧洲质量作出的杰出贡献”。

    苹果公司的创始人史蒂夫·乔布斯,用“最深远的贡献”表达他对朱兰的崇敬之情。日本质量专家石川馨评价说:“他创造了一种把质量管理视为管理工具的气氛,从而营造出我们今天所知道的全面质量管理的公开体系。”日本科学家与工程师联合会执行主席野口春树坦言:“朱兰先生是全世界质量控制领域最伟大的权威。”当代管理巨擘彼得·德鲁克评价道:“美国制造业在过去3040年中所取得的成就与朱兰博士的贡献是分不开的。”“无论美国制造业在未来3040年获得多大的进步,我们都归功于朱兰,归功于他那不知疲倦、稳定、耐心、谦恭的工作。

    质量大师朱兰在2008年刚刚走完了他的人生之旅,他给后人留下了宝贵的精神财富。在他自传中,他对他深爱的家人说过这样一句话:“在我谢世的时候,请不要为我哭泣。因为我的人生很精彩”。

 

《管理学家》杂志社在本期专题中对朱兰和克劳士比进行了解读和采访,更多文章请参阅:

《朱兰质量管理思想述评》    杨柯(西安邮电学院)

《朱兰三部曲》    杨柯(西安邮电学院)

《“质量福音传道者”:克劳士比其人其事》    杨柯(西安邮电学院)

《零缺陷:克劳士比质量管理思想》    郭鹏(西安科技大学)、杨柯(西安邮电学院)

《锵锵三人行:戴明、朱兰和克劳士比的思想比较》    杨柯(西安邮电学院)

《朱兰大事年表》    杨柯(西安邮电学院)

《克劳士比大事年表》    杨柯(西安邮电学院)

 

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