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细节如何决定成败?  

2013-01-31 15:03:20|  分类: 刘文瑞专栏 |  标签: |举报 |字号 订阅

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  刘文瑞 西北大学公共管理学院教授

 

经常会听到“细节决定成败”的说法,而且凡是谆谆教导应当重视细节的布道者,往往可以随手拈来大量事例,不由你不信。

关注细节的管理思想很早就有人提出了。在《吕氏春秋》中,专门有一篇《察微》,告诉人们细节的重要性。它指出,如果治乱存亡黑白分明清晰可见,治国就不需要智慧了。实际上,治乱存亡发源于一些若隐若现的细枝末节。“故治乱存亡,其始若秋毫。察其秋毫,则大物不过矣。”它还举出许多事例来说明自己的观点,其中的一个是:郑国攻打宋国,宋国的华元迎战。为华元驾车的驭手叫羊斟,战前,华元杀羊飨士,但忘了羊斟。没吃上羊肉的羊斟怀恨在心,第二天打仗时,他对华元说:“昨天宴飨是你作主,今天驾车是我作主。”直接把车赶进了郑军,活生生地把主帅送给对方当俘虏。对此,吕氏感叹道:弩机差一个米粒就不能发射,打仗忘记了驭手就活该被俘。并由此告诫人们,管理一定要“悉熟遍备”,任何小事都不能马虎。

这种告诫语重心长,充满善意,所以往往被培训师用来教育管理者。问题是这种善意告诫是否具有可操作性?现实中的细节是无法穷尽的,假如说,上面例子中的华元,照顾到了驭手的需求,然而,他却很可能在某件小事上得罪了饲养员而没有把马喂好;即便没有得罪饲养员,也有可能在不经意间同管车的下属有矛盾而导致车辆没有得到及时保养,甚至还有可能因偶尔疏忽购买了假冒伪劣的马具……如此等等,我们可以一直把这种细节列举下去。更可怕的是,这还仅仅是有关车马之事,稍微展开一点,对于一个主帅来说,还有兵器、阵法、士卒征发、训练、后勤供应,乃至地形气候等等,简直无休无止。这仗还有法打吗?

有一个很有趣的现象,值得我们那些培训师参考。凡是强调“细节决定成败”的例子,都是在成败已经发生后的经验总结。说不客气点,这种智慧都是“马后炮”式的智慧。随便找任何一个培训师,哪怕他绝顶聪明,要求他来检查某个尚未实施的规划,指出其中决定成败的细节是什么,恐怕他难以做到。换句话说,只有在成败发生后,我们才能按照事实的因果链倒推出影响成败的细节。在成败未发生时,由于因果链会有无数可能,我们无法断定哪个细节具有决定意义。而在没有经验证据的情况下断言某个具体细节会决定成败,非神即巫。

所以,“细节决定成败”这种说法,即便从经验角度看,也无法在事前强化对细节的关注。当人们在制定计划、进行决策时,只能按照以往的经验和数据,判断各种因素的重要程度,优先考虑最重要的因素。在配备和使用资源时,从来都是先满足关键因素,傻瓜也不会首先考虑次要因素。当一件事务涉及因素过多,无法得到人们的全面关注时,还会采用“二八律”(即20%的关键因素决定80%的收益概率)来筛选相关因素,舍弃那些非关键因素于不顾。此时,如果有人提醒他注意“细节”,充其量只是令他重新审视不同因素的权值,有可能根据已知信息或者直觉甚至灵感对相关因素重新排序。但有一点是明确的——只要进入决策者的关注范围,那就不会再是“细节”。所谓细节,只有在决策中没有得到关注才是真细节。一旦得到决策者关注的“细节”,则称为“小概率因素”更恰当。从这一角度看,在决策中,与其说“细节决定成败”可以为人们提供警示,不如说要求决策者变换角度去观察思考更为合理。

很多人觉得,“细节决定成败”更多地表现在操作层面。现实中有大量错误,都是因为不注意细节做出来的。这种说法表面看似乎有理,仔细思考就会发现,凡是决定着成败的细节,在操作中也是无法得到事先关注的。得到事先关注的细节,就不再是导致失败的因素(除非工作设计有问题)。而要把操作中的细节无休止地关注到位,就会把工作进度变成蜗牛速度。很多具有时间要求的工作,不允许当事人进行这种细节的思考,否则黄花菜都会凉。人们在工作中的行为,大多数都是条件反射式的习惯行为。所以,对实际操作人员来讲,与其对他们强调细节的意义,不如训练他们养成良好的习惯。而这种训练,绝不能仅仅针对某个偶然事件,只能根据工作流程的系统安排。主张“细节决定成败”者,都会有意无意地夸大偶然因素的作用,强调“棋错一着,满盘皆输”。如果把人们的目光过多地引向偶然因素,就会忽视整体提高系统功能。

春秋时的华元因为一次偶然的宴飨失误而导致了战败,仅仅提示他注意宴飨,有可能在下一次他还会出现其他环节的细节失误。即便像吕不韦这样主持写出了《吕氏春秋》专门论证“察微”的人,也难免在自己的执政活动中忽视了与太后和秦王打交道时的某些细节,导致了自己的悲剧命运。这正说明,“察微”具有一定的局限性。那些信奉“棋错一着,满盘皆输”的人,需要听听既是国际象棋高手又是决策理论家的西蒙是怎么说的。西蒙发现,高级棋手很少会因错走了一步坏棋而输掉比赛,真正的棋手,绝不把获胜希望寄托在对手的偶尔失误上,而是在日常的下棋训练中形成一种“适应性积累”,以自己的良好习惯积累出取胜的前提。在训练中,细节是重要的,只有细节的不断重复才可形成习惯,但这种细节并不决定成败。一旦投入实施,无论是管理者还是操作者,通常都无暇分心于细节,而是按照习惯操作。如果说,“细节决定成败”具有积极意义,那么,这种意义表现为在思想上对关注焦点与要素范围的调整,在实践中表现为对系统流程的掌握与理性习惯的训练,抓住某个偶然案例说细节,无助于管理水平的提高。

 

责任编辑:闫敏yanmin@guanlixuejia.com

 

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