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IBM:引领客户价值创造  

2013-09-02 10:30:30|  分类: 最佳管理实践 |  标签: |举报 |字号 订阅

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高星海

 

IBM:引领客户价值创造 - 管理学家 - 管理学家杂志

  IBM曾经几乎是计算机的代名词。今天,IBM正在将智能计算知识,应用到其他方面的挑战中,例如:药学工程、金融分析和决策支持等。敏捷、大数据、移动、云计算等概念正在彻底颠覆着IT行业的传统定义。

  IBM引领客户价值创造,即帮助客户更好地创造价值,经历了从提供机器到提供机器与技术,再到提供机器、技术与服务的过程。可以说,如今的IBM只提供服务这一种产品,服务产品化,提供机器、提供技术、提供解决方案,无不是为了服务客户,成就客户。

  那么,成就百年IBM的奥秘何在?我们企图管窥一二。

 

更好服务客户:从转型开始

 

  IBM的百年发展历程并不是一帆风顺的。从上个世纪60年代开始,公司规模和人员过快增长,给其管理带来了许多难以预料的困难和麻烦。加之IBM硬件项目的投资和运营规模过大,而且由于IBM 的策略相对集中于大型企业客户群,规模效应不佳,更是加重了其经济负担。到了上个世纪90年代初,外部竞争加剧,PC的销售利润大幅度下降。1992会计年度亏损为49.7亿美元,创造了当时美国历史上最大公司年损失的纪录。

  由此,IBM开始重新认识IT产业的规律,洞察到服务行业的广阔机会和市场前景,决定对经营活动进行重大调整——从硬件产品转向软件和服务,以更好地引领客户价值创造。2002年,IBM收购专业咨询服务公司普华永道(Price Waterhouse Coopers)旗下的咨询子公司PwC Consulting,一次性地吸取了后者在客户关系管理(CRM)和企业资源规划(ERP)等复杂商业应用方面拥有的更专业的商业知识;2004年,IBMPC业务出售给联想集团。一系列的资本运作,标志着IBM从“海量”产品向“高价值”服务的全面转型,把业务重点放在推动企业软件应用、业务咨询和服务方面。同时,有侧重地加大高端计算机硬件和高价值的芯片技术研发。

……

 

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